Ιδρυματικό Αποθετήριο πρώην ΤΕΙ Ηπείρου  

Μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών της Τράπεζας EUROBANK

DSpace/Manakin Repository

 

Show simple item record

dc.contributor.author Γιαννακουλάκου, Μαρία - Ελένη el
dc.contributor.author Γιδίτση, Ευθυμία el
dc.date.accessioned 2016-11-14T09:40:18Z
dc.date.available 2016-11-14T09:40:18Z
dc.date.issued 2016-11-14
dc.identifier.uri http://apothetirio.teiep.gr/xmlui/handle/123456789/6127
dc.rights Default License
dc.subject Ικανοποίηση πελατών el
dc.subject Eurobank EFG el
dc.subject Τραπεζικά προϊόντα el
dc.subject Ποιότητα υπηρεσιών el
dc.title Μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών της Τράπεζας EUROBANK el
heal.type bachelorThesis
heal.generalDescription Τμήμα Λογιστικής -- Α/Α 458 el
heal.classification Εξυπηρέτηση πελατών el
heal.classification Τράπεζες και τραπεζικές εργασίες el
heal.language el
heal.access free
heal.recordProvider Τ.Ε.Ι. Ηπείρου el
heal.publicationDate 2011
heal.bibliographicCitation Γιαννακουλάκου, Μ.-Ελ.,& Γιδίτση, Ε., 2011. Μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών της Τράπεζας EUROBANK. Πτυχιακή εργασία. Πρέβεζα: Τ.Ε.Ι. Ηπείρου. Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας. Τμήμα Λογιστικής. el
heal.abstract Η ικανοποίηση του καταναλωτή (consumer satisfaction) αποτελεί μία από τις σημαντικότερες έννοιες της επιστήμης του μάρκετινγκ και του μάνατζμεντ. Αποτελεί βασική προϋπόθεση προκειμένου μία επιχείρηση ή ένας οργανισμός να επιτύχει την επαναγορά των προϊόντων ή υπηρεσιών της, την αύξηση της πιστότητας των υφισταμένων πελατών της σε μακροχρόνιο διάστημα, αλλά και την περαιτέρω διερεύνηση του πελατολογίου της. Η ικανοποίηση των πελατών έχει αποτελέσει αντικείμενο εκτεταμένης μελέτης. Οι περισσότεροι ερευνητές θεωρούν την ικανοποίηση ως αποτέλεσμα της σύγκρισης μεταξύ των προσδοκιών απόδοσης ενός προϊόντος ή υπηρεσίας και της πραγματικής απόδοσης. Στην εργασία αναλύονται όλοι εκείνοι οι όροι που έχουν σχέση με την ικανοποίηση των πελατών. Πιο συγκεκριμένα μελετώνται οι έννοιες της ικανοποίησης, της ποιότητας και την Διοίκηση της Ολικής Ποιότητας και πως αυτές οι έννοιες σχετίζονται με την εξέλιξη της επιχείρησης. Πιο συγκεκριμένα, στο πρώτο κεφάλαιο γίνεται μια ανασκόπηση της τράπεζας Eurobank. Παρατίθεται η ιστορική της αναδρομή και δίνονται οι κύριοι στρατηγικοί της στόχοι. Στο δεύτερο κεφάλαιο, επειδή η ικανοποίηση των πελατών μιας τράπεζας συσχετίζεται με το τι προσφέρει σε αυτούς αυτή η τράπεζα, δίνονται τα τραπεζικά προϊόντα/υπηρεσίες. Αναφέρονται το τι εννοούμε με τον όρο τραπεζικό προϊόν, διαχωρίζουμε τα είδη των χρηματοπιστωτικών προϊόντων και παραθέτουμε τα χαρακτηριστικά των τραπεζικών υπηρεσιών. Στο τρίτο κεφάλαιο κάνουμε διάκριση των τραπεζικών προϊόντων σε παραδοσιακά και σύγχρονα και τα αναλύουμε. Έτσι θα κατανοήσουμε καλύτερα τι προσφέρει η τράπεζα στους πελάτες της και πως αυτά τα προϊόντα έχουν αναπτυχθεί προς οφέλειά τους. Στο τέταρτο κεφάλαιο αναφερόμαστε διεξοδικά στην ποιότητα και στη σημασία που αυτή έχει για τον πελάτη. Παραθέτουμε τα πρότυπα ποιότητας καθώς και τα συστήματα εκείνα που την διασφαλίζουν. Στο πέμπτο κεφάλαιο ορίζουμε τι είναι ικανοποίηση και γιατί είναι αναγκαία η μέτρησή της. Αναφερόμαστε στο πως αυτή εξελίχθηκε και τέλος, δίνουμε τα συστήματα εκείνα που την μετρούν καθώς και τις πηγές πληροφόρησής της. Στο έκτο κεφάλαιο αναλύουμε διεξοδικά τα πρότυπα και τα μοντέλα ποιότητας και ικανοποίησης. Κάνουμε αυτή την ανάλυση για να δείξουμε ότι υπάρχουν πολλά μοντέλα με τα οποία μπορούμε να μετρήσουμε την ικανοποίηση των πελατών καθώς. Έτσι, αφού τα μελετήσουμε, ένα εξ αυτών, το μοντέλο SERVQUAL, το χρησιμοποιούμε κατόπιν στην έρευνά μας, που γίνεται στο επόμενο κεφάλαιο. Στο έβδομο κεφάλαιο αναφερόμαστε διεξοδικά στο σκοπό της έρευνάς μας και στους στόχους που θέλουμε να πετύχουμε. Αναλύουμε ποια μέθοδο ακολουθήσαμε και στη συνέχεια παραθέτουμε τα αποτελέσματα τόσο του ερωτηματολογίου όσο και της συνέντευξης που πήραμε. Επιπλέον παραθέτουμε τα αποτελέσματα της έρευνάς μας αναφορικά με τις διαστάσεις και κάνουμε σύγκριση των διαστάσεων μεταξύ τους για να είμαστε σε θέση να βγάλουμε τα κατάλληλα συμπεράσματα. el
heal.advisorName Μηλιτσόπουλος, Κωνσταντίνος el
heal.academicPublisher Τ.Ε.Ι. Ηπείρου, Σχολή Διοίκησης και Οικονομίας - Τμήμα Λογιστικής el
heal.academicPublisherID teiep
heal.numberOfPages 137
heal.fullTextAvailability false


Files in this item

Files Size Format View

There are no files associated with this item.

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record

Search DSpace


Advanced Search

Browse

My Account

Statistics